Работа с возражениями — что это такое, техники, их отработки

Возражение представляет собой заявление клиента в своих сомнениях по поводу качества и ценности товара. Задача продавца успокоить покупателя и доказать важность и необходимость приобретения.

Беседа менеджера с клиентом

Возражения при продажах

Каждый продавец знает, что такое возражение, без них не совершается ни одна сделка. Покупатель чувствует себя уязвимым, относится к продавцу с опасением. Поэтому возражение возникает как защитная реакция на слова и действия. Совершенная сделка без возражений не будет являться результатом работы продавца – она произошла бы в любом случае. Они возникают при наличии у покупателя сомнений в выборе или недоверии к информации. С помощью возражений происходят проверка, получение дополнительных сведений, которые помогут совершить покупку.

Виды возражений

Возражения могут возникать на бессознательном уровне, например, когда продавец нарушает личное пространство, заставляет выходить из зоны комфорта. Бывают осознанными, формируются в процессе диалога и показывают отношение к обсуждаемому товару.

Можно выделить два вида возражений:

1. Истинные. При этом покупатель высказывает свое мнение, логически его обосновывая. Объяснение может быть разумным и достоверным или основано на непроверенном источнике. В этом случае клиент заинтересован товаром, именно поэтому ему необходимо уточнить, конкретизировать информацию, которой он владеет;
2. Ложные или необоснованные. Настоящая причина отказа от покупки скрывается, покупатель пытается уйти от разговора. Мотивы такого поведения могут быть различны: отсутствие денег или нежелание общаться. Во втором случае от продавца пытаются избавиться с первых минут разговора. Люди, предпочитающие самостоятельный выбор, чаще обращаются к магазинам самообслуживания, чтобы избежать консультаций.

Покупатели могут отказываться от обсуждения и покупки по субъективным причинам, к которым относится плохое настроение или личная неприязнь к менеджеру. Возможно, человек хочет получить скидку или бонус, поэтому стремится найти у товара или услуги слабое место.

Нежелание общаться

Работа с возражениями

Алгоритм или скрипт действий продавца поможет разобраться, как работать с возражениями:

1. Обязательно нужно выслушать покупателя, не перебивая его, не комментируя каждое слово;
2. Согласиться с покупателем, дать понять, что мнение весомо, и позиция знакома. Клиент должен чувствовать, что продавец с ним заодно. Присоединение к эмоциям покупателя является основой продуктивного общения;
3. Ответить на все вопросы, объясняя интересующие моменты. Клиент должен получить полную информацию, чтобы развеять имеющиеся сомнения. Главное – говорить по существу, не переходить на смежные темы.
4. Заинтересовать покупателя, подтолкнуть к покупке. Для этого задать вопрос, интересуясь личными предпочтениями, например, в выборе цвета или фасона. Предложить покупателю протестировать товар, чтобы убедиться в его качестве и характеристиках.

Подобный алгоритм работы с возражениями применяют при истинных сознательных сомнениях клиента, когда он заинтересован в покупке и идет на контакт. Если человек пытается отделаться от менеджера, не заинтересован в поступающем предложении, действовать нужно иначе. Нельзя перегружать клиента информацией, он не готов или не хочет ее воспринимать, тем более в больших объемах. Нужно зацепить человека, предложить то, от чего сложно отказаться. Заинтересованность проявится, когда клиент захочет узнать подробности. Тогда изменятся его интонация, поведение. Возражения перестанут быть бессознательными, человек начнет анализировать и задумываться о возможности приобретения. С такими возражениями работать проще, они чаще приводят к успешному завершению сделки.

Главное – пытаться работать с клиентом, отвечать на его сомнения аргументированно и понятно. Возражения не всегда просто побороть, успех приходит с опытом.

Успешное завершение сделки

Цель работы с возражениями

При работе с возражениями необходимо настроить покупателя на позитивный лад. Избавить его от негативных мыслей и переживаний, увести от беспокойства. Зачастую люди основываются на мнении знакомых, полностью им доверяя. Часто озвучивают отрицательные характеристики, не понимая сути проблемы. Важно объяснить человеку принципы работы, рассказать о свойствах, чтобы превратить возражения в логические, обоснованные, опирающиеся на собственное мнение.

Нужно понимать, как относится человек к информации, получаемой от продавца. Необходимо добиться доверия, при наличии разногласий и сомнений развеять их, снабдив покупателя необходимыми фактами.

Правильная работа с возражениями приведет к тому, что товар приобретет в глазах покупателя привлекательность и ценность. Неверная реакция продавца на сомнения вызовет срыв продажи.

Этапы работы с возражениями

Работу с возражениями проводят в несколько этапов:

1. Выслушивание клиента. Говорить должен только покупатель. Продавцу нужно не просто слушать, кивая головой, необходимо проникнуться позицией клиента, осознать сомнения. Этот прием поможет определить тактику работы с возражениями. Умение слушать является залогом успешного, доверительного общения;
2. Проверка дополнительных вопросов. Менеджер уточняет, существуют ли другие сомнения, что еще тревожит или беспокоит покупателя. Это позволяет установить взаимосвязь между менеджером и клиентом, наладить контакт;
3. Уточнение. Продавец должен поинтересоваться, устраивают ли прочие характеристики и свойства. В результате определяет, озвучил ли покупатель все имеющиеся у него сомнения;
4. Определение типа возражения. Менеджер путем наводящих вопросов определяет истинность или ложность услышанных сомнений. Интересуется о возможности совершения сделки при устранении проблем или добавлении недостающих характеристик;
5. Согласие с собеседником. Продавец дает понять покупателю, что разделяет его позицию. Такое поведение расслабляет покупателя, он перестает чувствовать угрозу со стороны менеджера;
6. Ответ на вопросы. Менеджер предоставляет покупателю информацию, касающуюся озвученных возражений. У человека не должно оставаться сомнений, спорных моментов;
7. Определение результата. Продавец уточняет, остались ли вопросы, возможно, стоит попробовать товар в деле. Покупатель должен понимать, что именно он приобретает, и осознавать ценность покупки.

Данные этапы применяются вне зависимости от технологии продажи. Следование им поможет отработать возражения и приведет к эффективному результату.

Распространенные возражения клиентов

При нежелании разговаривать люди реагируют на предложение фразами: «мне не интересно», «нет времени». Нужно попытаться предложить человеку что-то новое, держать козырь в рукаве, который заставит его выслушать. Здесь важно использовать минимум информации, чтобы не вызвать негатив у собеседника. Обычно с такой проблемой сталкиваются банки, предлагающие свои услуги всем слоям населения. Менеджеры обзванивают людей с целью заинтересовать и привлечь в ряды своих клиентов. Зачастую предлагают однообразные банковские услуги, клиенты отказываются слушать повторяющуюся информацию. Важно определить изюминку, которая позволит выделиться среди сотни подобных проектов. То же самое касается услуг по подключению домашнего интернета и телевидения.

Проблемы холодных продаж

Отработка возражения «дорого» знакома для каждого менеджера. Нужно озвучить клиенту выгоду, которую тот получит в будущем, приобретя товар. Возможно, она будет не материальна, например, сбережет здоровье и силы.

Часто люди отвечают, что не собираются покупать, а просто смотрят. В таком случае нужно быть аккуратным. Дать понять покупателю, что нет цели навязать товар. Продавец должен обозначить свою позицию, что он интересуется проблемами клиента и готов помочь. Ему не важно, когда будет куплен товар: сейчас или через много лет, главное – решить задачи клиента. Можно задавать уточняющие вопросы, которые помогут узнать о желаниях покупателя. Именно они должны стоять на первом месте, а не качество и свойства предлагаемого товара. Тогда человек задумается о следующей встрече, и сделка завершится успехом.

Вопросы о снижении цены могут иметь разный подтекст. Человек определился и просто хочет сэкономить, или у него действительно не хватает средств. Тут важно уметь видеть мотив и принимать решение о целесообразности снижения цены, принесет ли это большую выгоду.

Увеличение продаж

В работе с возражениями важно выполнять главное правило: прислушиваться к желаниям клиентов, чтобы доказать ценность товаров.

Примеры использования техник

Самая популярная техника при работе с возражениями –  «да, но». Нужно соглашаться с каждой фразой, высказанной покупателем, при этом объяснять причину такого положения вещей. Например, на возражение о высокой цене реагировать следующим образом: «Да, но в стоимость товара заложены сервисное обслуживание в течение 3 лет и бесплатный ремонт в первый год». Дополнительные услуги могут быть разными, предлагаются бесплатная доставка, установка. Если покупатель сравнивает с подобным товаром из соседнего магазина, согласиться с установленным фактом, но объяснить, что продукция отличается качеством, маркой производителя.

Возражения, связанные с ценой товара, являются самыми популярными. Их нужно отрабатывать в первую очередь, с пониманием отнестись к тому, что человек хочет сэкономить, озвучить свое мнение, поддержать его. Затем поинтересоваться, единственный ли это недостаток в товаре, или существуют другие проблемы и замечания. Сделать акцент на том, что качество стоит на первом месте, соответственно, увеличивается срок службы. Клиенту товар будет служить в течение долгого времени, поэтому его покупка – это долгосрочное вложение. Использование некачественного товара приводит к жалобам, даже низкая цена будет слабым утешением в таком случае.

Нужно быть уверенным в продаваемой продукции, не придумывать несуществующих свойств и качеств. В противном случае разочарованный клиент может прибегнуть к исковым возражениям, которые могут рассматриваться в суде.

Работа с возражениями

При сравнении товаров, разных по стоимости, нужно объяснить покупателю причину такого положения. Обычно продукция отличается страной производства, качеством материалов, обслуживанием, сроком службы. Метод сравнения эффективен именно при сопоставлении цен.

К клиентам нужно всегда относиться внимательно, слушать их, понимать проблемы и желания. Только доброжелательное отношение и полное владение информацией помогут доказать покупателю, что товар обладает высокой ценностью. Именно это является целью работы с возражениями и обеспечивает эффективность продаж.

Видео

Автор:

Нaтaлия Погорелая